บาคาร่า คนงานผิวสีในอาชีพที่เน้นผู้คน เช่น การดูแลสุขภาพ การบริการ และการขาย ได้รับการจัดอันดับที่ต่ำกว่าจากลูกค้าและหัวหน้างานมากกว่าคนงานผิวขาว แม้ว่าผลงานของพวกเขาจะเหมือนกันอย่างเป็นกลางก็ตาม ด้วยเหตุนี้ พนักงานผิวสีจึงมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการได้รับการเลื่อนตำแหน่งหรือเลื่อนตำแหน่งเพื่อการแข่งขัน แต่ก็ไม่ชัดเจนว่าทำไมหรือสิ่งที่คนงานสามารถทำได้เกี่ยวกับเรื่องนี้
การแข่งขันส่งผลต่อการรับรู้ถึงประสิทธิภาพ
ความเป็นมิตรเป็นกุญแจสำคัญในการทำงานได้ดีในอุตสาหกรรมการบริการ เพื่อนร่วมงานของฉันLawrence Houston III , Derek R. Averyและฉันพบว่าการเหมารวมเชิงลบเกี่ยวกับคนผิวดำ – ว่าพวกเขาไม่เป็นมิตร ไม่เป็นมิตร หรือหยาบคาย – อธิบายการประเมินประสิทธิภาพการทำงานของผู้ให้บริการสีดำที่ต่ำกว่าเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการสีขาว
เราพบว่าเพื่อให้ประสิทธิภาพของผู้ให้บริการคนผิวสีได้รับการจัดอันดับเทียบเท่ากับคนผิวขาว คนผิวสีต้องขยายและปลอมแปลงอารมณ์เชิงบวกเพื่อแทนที่การเหมารวมทางเชื้อชาติเชิงลบเหล่านั้น กล่าวอีกนัยหนึ่งเพื่อให้ถูกมองว่าดีเท่ากับพนักงานผิวขาว พนักงานผิวดำจำเป็นต้องดำเนินการ “การใช้แรงงานทางอารมณ์” มากขึ้น ซึ่งเป็นแนวคิดที่นักสังคมวิทยา Arlie Hochschildนำเสนอ
บางทีก็เหมือนกับชายสองคนที่สตาร์บัคส์ พนักงานบริการผิวสีถูกสันนิษฐานว่ามีเจตนาร้าย เว้นแต่พวกเขาจะพยายามเพิ่มรอยยิ้มและแสดงให้เห็นว่าพวกเขาไม่ใช่ภัยคุกคาม
จากการศึกษา 3 ครั้ง
เราได้ข้อสรุปเหล่านี้จากชุดการศึกษาที่เราดำเนินการมาหลายปี
ในการศึกษาครั้งแรกของเรา เราขอตัวอย่างตัวแทนจากตัวอย่างความประทับใจต่อพนักงานที่อธิบายว่าเป็นพนักงานที่ใช้แรงงานทางอารมณ์ เป็นเสมียนประจำโรงแรม พวกเขาเห็นรูปถ่ายของคนผิวดำหรือผิวขาวที่มีสีหน้าเป็นกลาง แต่อย่างอื่นก็มีคุณสมบัติการทำงานเหมือนกัน โดยไม่คำนึงถึงเชื้อชาติ การศึกษา หรือรายได้ของผู้ตอบแบบสอบถาม พวกเขามองว่าพนักงานผิวดำเป็นมิตรน้อยกว่าและเป็นศัตรูมากกว่าพนักงานผิวขาว
ภาพจากวิดีโอของพนักงานขายที่แสดงเพื่อศึกษาผู้เข้าร่วมสองคน ผู้เขียนให้ไว้ (ไม่ใช้ซ้ำ)
ในการศึกษาครั้งที่สอง ผู้คนดูวิดีโอของพนักงานขายคนดำหรือคนขาวที่โทรหายอดขายในร้านขายของใช้ในบ้าน พวกเขาเห็นเสมียนทำท่าทางอบอุ่นเป็นกันเองหรือสุภาพ ในวิดีโอทั้งหมด พนักงานขายมีประสิทธิภาพและมีความรู้
เมื่อผู้ชมเห็นว่าพนักงานใช้แรงงานทางอารมณ์น้อยลง – เพียงแค่สุภาพและมีประสิทธิภาพ – พนักงานผิวดำได้รับการจัดอันดับว่าเป็นมิตรน้อยกว่าและทำงานได้แย่กว่าพนักงานผิวขาว ในทางตรงกันข้าม หลังจากดูสภาพกระชับมิตรแล้ว ผู้ชมก็ให้คะแนนพนักงานขาวดำเหมือนกัน
กล่าวโดยย่อ แค่สุภาพไม่เพียงพอสำหรับพนักงานผิวดำ การยิ้มกว้างเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ได้คะแนนประสิทธิภาพเช่นเดียวกับพนักงานผิวขาว
การศึกษาทั้งสองข้างต้นเป็นการทดลอง ในการศึกษาครั้งที่สาม เราได้สำรวจพนักงานที่ให้บริการจริงและหัวหน้างานของพวกเขา
อีกครั้ง เราพบว่าผู้บังคับบัญชาให้คะแนนพนักงานร้านของชำสีดำว่าปฏิบัติงานได้แย่กว่าพนักงานผิวขาว ซึ่งไม่สามารถอธิบายได้ด้วยประสบการณ์การทำงานหรือแรงจูงใจ แต่เสมียนผิวสีที่รายงานว่ามีการเพิ่มพูนและแกล้งสร้างอารมณ์เชิงบวกเมื่อโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งเป็นการใช้แรงงานทางอารมณ์ที่มากขึ้น เห็นว่าความเหลื่อมล้ำทางเชื้อชาติในการประเมินประสิทธิภาพหายไป
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พนักงานผิวขาวได้รับการจัดอันดับสูงโดยไม่คำนึงถึงความถี่ของการใช้แรงงานทางอารมณ์ สำหรับเสมียนผิวสีที่จะได้รับการจัดอันดับให้สูงพอๆ กับเสมียนขาว พวกเขาต้องพูดเกินจริงอย่างสม่ำเสมอมากขึ้นในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
‘บริการด้วยรอยยิ้ม’ ต้นทุนสูง
พนักงานบริการทุกคนต้องยิ้มปลอมเป็นบางครั้งในวันหยุด และบางครั้งอาจปล่อยให้หน้ากากหลุดมือไป การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าพนักงานผิวขาวที่ใช้แรงงานทางอารมณ์น้อยยังคงสามารถมองในแง่บวกได้ แต่พนักงานผิวดำจะไม่ได้รับประโยชน์จากข้อสงสัยนี้ พนักงานผิวสีมัก “ปลอมตัว” ในงานบริการ
การเป็นผู้ให้บริการคนผิวสีต้องใช้ความพยายามทางอารมณ์มากขึ้นเป็นประจำ เช่น รอยยิ้มที่กว้างขึ้น น้ำเสียงที่กระตือรือร้นมากขึ้น การดูแลตลอดเวลาและลูกค้า เพื่อรับการประเมินในลักษณะเดียวกับเพื่อนร่วมงานผิวขาว หากพนักงานผิวดำเบื่อที่จะแสร้งทำเป็นยิ้ม การประเมินประสิทธิภาพการทำงานจะลดลง นี่ยังหมายถึงโอกาสที่น้อยลงสำหรับการเลื่อนตำแหน่ง การขึ้นเงินเดือน และความก้าวหน้าในอาชีพการงาน
แม้ว่าการยิ้มอาจดูเหมือนเป็นราคาเล็กๆ ที่ต้องจ่ายเพื่อก้าวไปข้างหน้าในที่ทำงาน แต่การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการรักษาหน้าอาคารที่เป็นมิตรเป็นหนทางสู่ความเหนื่อยหน่ายในงาน สภาวะของความเหนื่อยล้าอย่างสมบูรณ์ซึ่งเชื่อมโยงกับความปรารถนาที่จะลาออกและปัญหาสุขภาพ การตระหนักถึงสถานการณ์นี้เป็นก้าวแรกในการปรับปรุงเงื่อนไขสำหรับพนักงานและลูกค้าผิวสี บาคาร่า
